Nắm vững nghệ thuật phục vụ khách hàng

Đứng sau người dẫn chương trình Đánh giá và Chuyên gia kinh doanh nhỏ của Yelp, Emily Washcovick, chia sẻ cái nhìn về tập podcast của tuần này.

Bánh mì tròn có thể là một chủ đề nhạy cảm. Người New York cảm thấy rằng một chiếc bánh mì tròn được sản xuất bên ngoài New York không phải là một chiếc bánh mì tròn. Và những người đam mê bánh mì tròn là một nhóm trung thành. Một khi họ tìm thấy vị trí bánh mì tròn, họ sẽ không có bất kỳ lựa chọn nào khác.

Đó là trường hợp của người đánh giá Yelp Karen N., một người hâm mộ cuồng nhiệt của Bagel Master ở Syosset, New York.

Bài đánh giá của cô ấy đã nói lên tất cả. “Tôi không có tổ tiên là người Do Thái nhưng đã sống ở Long Island phần lớn cuộc đời, và tôi sẽ nói với bạn nếu bạn muốn biết một chiếc bánh mì tròn ĐÚNG sẽ như thế nào, ‘cảm giác miệng’ phải như thế nào, thì bạn phải đến Các chuyên gia! Kể từ khi tôi bắt đầu làm việc trong khu vực này hơn 30 năm trước, tôi đã tìm thấy chiếc bánh mì tròn duy nhất xứng đáng với cái tên này. ”

Khi đến với bất kỳ nhà hàng nào, hương vị và chất lượng luôn là mối quan tâm hàng đầu của thực khách và người đánh giá. Trong trường hợp của Bagel Master, đó không phải là những điều duy nhất mà khách hàng nhận thấy. Chủ sở hữu Vadim Nayman cho biết cách bạn đối xử với những khách hàng đó cũng quan trọng không kém chất lượng của món ăn.

“Cha tôi đã dạy tôi rằng khách hàng luôn là ưu tiên số một. Bạn phải đảm bảo rằng họ hạnh phúc. Anh ấy biết mọi khách hàng trong cửa hàng này. Anh biết họ đã ăn gì. Anh ấy biết họ thích nó như thế nào và anh ấy đã biết về cộng đồng. Anh ấy biết hầu hết những người này đã làm gì để kiếm sống ”.

Đó là tấm gương mà cha của Vadim nêu ra là tấm gương mà ông luôn cố gắng duy trì với các nhân viên của mình. Anh ấy làm điều này thông qua khả năng lãnh đạo và sẵn sàng làm bất cứ điều gì cần thiết để làm cho doanh nghiệp thành công, ngay cả khi điều đó có nghĩa là làm việc vào ngày nghỉ.

“Làm sao tôi có thể mong đợi nhân viên của mình có mặt ở đây nếu tôi không làm gương, bạn biết đấy, đặc biệt là vào những ngày lễ. Họ muốn ở với gia đình của họ. Họ muốn làm việc của riêng họ. Và nếu tôi mong đợi họ ở đây, tôi phải đi đầu trong việc làm như vậy ”.

Cha của Vadim mở cửa hàng bánh mì tròn vào năm 1990 sau khi nhập cư từ Nga, vì vậy Vadim lớn lên trong cửa hàng. Tuy nhiên, giấc mơ của anh ấy không hoàn toàn là tiếp quản nó. Anh ấy đã làm việc trong một số công ty luật và dự định tham gia kỳ thi LSAT của mình và trở thành một luật sư. Cuối cùng, doanh nghiệp đã gọi anh về nước.

Trong khi tôn vinh và tôn trọng những gì cha mình đã xây dựng, Vadim không bị mắc kẹt trong quá khứ. Anh ấy biết rằng để điều hành một doanh nghiệp nhỏ thành công trong thế kỷ 21, bạn phải sẵn sàng thay đổi, điều chỉnh và cập nhật thực đơn của mình.

“Về các món trong thực đơn, bạn phải cởi mở với mọi thứ. Bạn biết đấy, mọi người đều cười vì đó là sữa, sữa tách béo, và một nửa rưỡi dành cho tất cả mọi người trong thế hệ của họ. Tôi mang theo mọi loại kem – sữa hạnh nhân, sữa yến mạch. Và đúng như vậy, Starbucks đã tạo ra hiện tượng đó. Nhưng nếu bạn không đề nghị điều đó, thì họ sẽ chỉ đi đến Starbucks. Vì vậy, bạn cần phải ở vị trí hàng đầu trong trò chơi của mình. ”

Điều đó cũng có nghĩa là áp dụng các chiến lược tiếp thị mới và bắt kịp xu hướng truyền thông kỹ thuật số.

“Chúng tôi thực sự có lẽ là một trong những doanh nghiệp đầu tiên trên Facebook với tư cách là một doanh nghiệp, và mọi người, bao gồm cả bố tôi, đã cười nhạo tôi và nói tại sao? Thật là phí thời gian. Bạn đang làm mất thời gian của khách hàng. Và điều tôi nhận ra là đó là cách dễ dàng nhất để tiếp cận cơ sở với khách hàng của bạn. “

Vadim đã sử dụng sự hiện diện trên Facebook, và sau đó là trang Instagram của mình, để cập nhật thông tin cho những khách hàng thường xuyên của mình trong những ngày đầu của đại dịch COVID — đảm bảo rằng anh ấy đã đăng những giờ thay đổi, quy trình và thức ăn sẵn có hàng ngày.

Cuối cùng, điều quan trọng vẫn là cung cấp sản phẩm tốt nhất mà bạn có thể. Dịch vụ khách hàng tuyệt vời và nhiều sự lựa chọn chẳng có nghĩa lý gì nếu đồ ăn không ngon.

“Tôi đang mang đến cho khách hàng sản phẩm chất lượng tốt nhất mà tôi có thể cung cấp cho họ. Và vào cuối ngày, nó rất quan trọng. Phẩm chất. Một khía cạnh quan trọng của tất cả những điều này. Và mọi người cần đánh giá cao điều đó từ phía chúng tôi, không chỉ từ phía người tiêu dùng. Tôi thấy nó đã bị mất trong rất nhiều doanh nghiệp nơi mọi người chỉ có niken và đồng xu. Mọi người sẽ trả tiền cho chất lượng ”.

Kiểm tra những điều quan trọng khác từ tập phim:

• Dịch vụ khách hàng là chìa khóa. Không có vấn đề gì, Vadim tin rằng anh ấy có thể giải quyết mọi vấn đề mà không cần nói không với khách hàng của mình.
• Các dịch vụ đa dạng thu hút khách hàng đa dạng. Đôi khi cung cấp nhiều lựa chọn hơn sẽ tốt hơn cho doanh nghiệp, miễn là những lựa chọn đó nằm trong sứ mệnh của doanh nghiệp bạn và là những bổ sung chất lượng.
• Chất lượng cao có giá cao hơn, nhưng khách hàng sẵn sàng trả tiền cho nó. Cuối cùng, nó không phải trả tiền để tiết kiệm các thành phần chất lượng bởi vì nó thể hiện trong chất lượng sản phẩm của bạn.
• Sử dụng các nền tảng truyền thông xã hội mới giúp doanh nghiệp của bạn luôn quan tâm. Facebook, Instagram và Yelp có thể giúp khách hàng chú ý đến bất kỳ thay đổi nào về sản phẩm, giờ làm hoặc dịch vụ.

Hãy nghe tập dưới đây để nghe trực tiếp từ Vadim và Karen, và đăng ký để Phía sau đánh giá để biết thêm thông tin từ các chủ doanh nghiệp mới và người đánh giá vào thứ Năm hàng tuần.