Một cơ hội để biến nó thành đúng

Đứng sau người dẫn chương trình Đánh giá và Chuyên gia kinh doanh nhỏ của Yelp, Emily Washcovick, chia sẻ cái nhìn về tập podcast của tuần này.

Học tập là một quá trình kéo dài cả cuộc đời, đặc biệt là khi liên quan đến một kỹ năng cụ thể hoặc giao dịch trong một doanh nghiệp nhỏ. Cho dù bạn là người hiểu biết hay tài năng đến đâu, vẫn thường có những bước tiến mới cần xem xét và những lĩnh vực cần cải thiện. Và trong quá trình đó, có khả năng mọi thứ có thể không suôn sẻ như bạn mong đợi, nhưng đó là cách bạn xử lý những trở ngại có thể tạo ra — hoặc phá vỡ — doanh nghiệp của bạn.

Trong chuyến thăm đầu tiên của người đánh giá Yelp, Maegan C. đến Lush Nail Bar ở Gilbert, Arizona, cô ấy đã thực sự ấn tượng và nghĩ rằng đây sẽ là tiệm nail mới của cô ấy. Họ vừa mới khai trương, và cô ấy nói rằng dịch vụ của họ chưa từng có.

“Đó là nỗi ám ảnh của khách hàng, nếu bạn muốn, nơi họ chỉ thực sự hướng đến trải nghiệm tốt như vậy, và nó thực sự mang lại hiệu quả và bạn có thể thấy điều đó không chỉ từ những người đặt lịch trước mà còn đến các kỹ thuật làm móng ở phía sau, thực sự đang nỗ lực hết mình để đảm bảo rằng bạn có trải nghiệm tốt đó. ”

Đó chính xác là điều mà người quản lý ấn tượng mà Joann phấn đấu tại Lush Nail Bar.

“Toàn bộ sự rung cảm mà chúng tôi đang cố gắng làm là nhẹ nhàng, thoáng mát, hãy đến đây, tận hưởng thời gian của bạn, thư giãn. Đó là chìa khóa lớn nhất mà chúng tôi muốn. Bạn đã tiêu tiền. Vì vậy, chúng tôi muốn bạn thư giãn, tận hưởng mọi thứ ”.

Mặc dù chuyến thăm của Maegan đến tiệm làm móng có kết quả tích cực, nhưng sau đó, cô nhận thấy một số sai sót nhỏ trên bộ móng mới của mình. Cô do dự khi gọi cho tiệm nail và chỉ ra những sai sót. Không ai thực sự muốn trở thành “khách hàng đó”, người phàn nàn và khuấy động mọi thứ.

Cô ấy mô tả, “Tôi nhận thấy, ồ không. Ôi không! Và tôi bắt đầu nghĩ, tôi chỉ trả 75 đô la cho bộ này, chưa bao gồm tiền boa. Tôi khá chắc chắn rằng họ sẽ ổn với điều này, phải không? Tôi đang trả tiền cho những bộ móng chất lượng, vì vậy tôi sẽ có được trải nghiệm chất lượng. Một khi tôi làm việc hết sức bình tĩnh và gọi đến, họ rất tuyệt, rất có sức chứa, rất rất rất xin lỗi rằng tôi thậm chí đã có một vấn đề. ”

Nếu Maegan không gọi lại cho Lush Nail Bar, có lẽ cô ấy đã tạm ngừng kinh doanh và không bao giờ quay lại nữa. Đó là điều cuối cùng mà giám đốc thẩm mỹ viện Joann muốn xảy ra. Là một doanh nghiệp nhỏ hoàn toàn mới, cô ấy bận rộn làm việc để tạo dựng danh tiếng cho tiệm. Có một tác phẩm kém hoàn hảo không phải là điều cô ấy muốn gắn liền với tiệm của mình.

“Chúng ta đối xử với người khác theo cách chúng ta muốn được tôn trọng và đối xử. Nếu tôi đến một tiệm làm móng khác, tôi cũng muốn bộ móng của mình thật hoàn hảo. Và nếu có sai sót — và luôn có sai sót — chúng tôi chỉ muốn bạn quay lại, cảm thấy thoải mái. Chúng tôi sẽ không đối xử với bạn như thể đó là gánh nặng cho chúng tôi. Bởi vì vào cuối ngày, chúng tôi đã mắc sai lầm ”.

Các đồng chủ sở hữu của salon và nhóm vợ chồng Long và Lonnie đồng ý và biết rằng cách duy nhất một doanh nghiệp có thể phát triển và học hỏi từ những sai lầm là nếu doanh nghiệp nhận thức được khi chúng xảy ra. Long nói, “Cách duy nhất để chúng ta học hỏi từ những sai lầm của mình là nhìn thấy những gì chúng ta đã làm sai, bạn biết không? Vì vậy, đối với Lonnie, cô ấy luôn ở đó như, ‘Này, đây là cách bạn sửa nó.’ Khá liên tục đào tạo lẫn nhau — theo cách đó, chúng tôi có thể trở nên tốt hơn với tư cách là một thẩm mỹ viện. ”

Khi Maegan đến để sửa chữa, Lonnie đã sử dụng trải nghiệm này như một cơ hội học hỏi để các thợ làm móng của cô ấy giải thích các kỹ thuật mới và cách họ có thể làm tốt hơn vào lần sau.

Joann nói thêm: “Mọi người đều chuyên về một thứ gì đó. Có những công nghệ khác có những điểm yếu hơn và chúng mạnh hơn ở những điểm khác. Vì vậy, nói chung, chúng tôi cố gắng dạy lẫn nhau và học hỏi lẫn nhau trong khi làm việc ”.

Chính thái độ và sự chú ý này đã khuyến khích Maegan để lại một bài đánh giá sáng giá trên Yelp và trở thành khách hàng thường xuyên: “Tôi biết khi tôi quay lại tiệm này trong tương lai, nếu tôi gặp bất kỳ vấn đề gì nữa, nó sẽ không Tôi khó lên tiếng vì cách họ đã đối xử với tôi trong toàn bộ tình huống này. ”

Kiểm tra các bài học quan trọng khác từ tập phim:

• Không ai là hoàn hảo. Sai lầm sẽ được thực hiện. Điều làm nên sự khác biệt của các doanh nghiệp đặc biệt là cách họ chọn để xử lý các phản hồi quan trọng.
• Bạn không thể khắc phục sự cố trừ khi bạn biết về nó. Yêu cầu phản hồi từ cả khách hàng và nhân viên của bạn. Điều này mang lại cho bạn cái nhìn sâu sắc về các vấn đề tiềm ẩn và cơ hội để làm cho mọi thứ trở nên đúng đắn.
• Thể hiện sự đánh giá cao với khách hàng của bạn. Việc cho khách hàng biết bạn đánh giá cao và đánh giá cao phản hồi của họ sẽ giúp ích cho bạn một cách lâu dài và có thể giúp bạn lặp lại công việc kinh doanh.
• Sự tham gia là chìa khóa. Là một doanh nghiệp mới, điều quan trọng là phải thiết lập sự hiện diện trực tuyến của bạn và giữ liên lạc với khách hàng mới và hiện tại.

Hãy nghe tập dưới đây để nghe từ Maegan, Joann và Long, và đăng ký Phía sau đánh giá để biết thêm thông tin từ các chủ doanh nghiệp mới và người đánh giá vào thứ Năm hàng tuần.